Ok
Регистрация Вход

Лекции по наращиванию и моделированию ногтей, маникюр, педикюр от а до я. Урок №1.

Автор: tati 13 Августа 2020
Поделиться

Введение:

Добрый день. Меня зовут Татьяна, я много лет преподавала наращивание ногтей, маникюр и педикюр студентам в учебном центре. Мои ученики успешно работают в салонах красоты, в кабинетах на себя и применяют знания, которые получили при обучении на моих авторских лекциях и практических занятиях. Долгое время я думала стоит ли выкладывать в интернет мои труды, которые я нарабатывала годами и поняла, что, когда делишься опытом и успехом, получаешь огромное удовольствие. Особенно, когда получаешь положительные отзывы и благодарность от своих читателей. Читайте мои лекции абсолютно бесплатно и учитесь делать ногти профессионально. После каждого урока, вы найдете задания, желательно их выполнить. В последнем уроке будет тест, он поможет вам проверить ваши знания. Если тест будет пройден успешно, значит вы готовы приступить к практическим занятиям. Успехов вам в этом нелегком, но очень увлекательном труде. А если возникнут вопросы, пишите в комментариях и я обязательно на них отвечу.

Лекция 1. Работа с людьми.

Зачем нужна эта тема, когда вы будете работать в салоне или на себя, вам необходимо будет понимать психотип клиента, чтобы лучше налаживать контакт: мастер-клиент.

Необычные люди и их психология.

В настоящее время, когда понятие «дефицит» отошло в прошлое, а предложение всевозможных услуг и товаров значительно превышает спрос, посетитель  хочет получать не только товар, но и сервис. Не секрет, что в основе качественного сервиса лежит личное отношение обслуживающего и торгового персонала, из которого и складывается культура обслуживания клиентов в данном салоне. 

Как работать с клиентами, чтобы сформировать у них положительное мнение о вашем салоне, и чтобы им хотелось иметь дело именно с вами? Здесь даны основные рекомендации, которые помогут наладить эффективное обслуживание клиентов.

1. Старайтесь быть дружелюбными. На самом деле это тяжелый труд – оставаться дружелюбным, работая с клиентом. А кто сказал, что работать с людьми легко?! 

Обслуживание всегда начинается с приветливой улыбки и дружелюбных слов. С дружелюбным человеком всегда приятнее общаться, так как всякого рода негатива в жизни людей и так хватает. Поэтому надо сделать так, чтоб хотя бы момент расставания с деньгами был для человека приятным. Если вы считаете, что у вас  нет времени на выстраивание отношений, то в красивом бизнесе  вам долго не продержаться.

И наоборот – если у вас с клиентом возникают дружеские взаимоотношения, то даже самый сильный конкурент не сможет увести его у вас.

2. Здоровайтесь с клиентом, даже если он не ваш. Во многих салонах с клиентом здоровается только тот мастер, который зарабатывает на нем проценты. Остальные же делают вид, что в упор не замечают его. Такая позиция персонала не способствует увеличению «плюсов» при оценке клиентом этой фирмы. 

Поэтому, если ваши глаза встретились с глазами клиентами (посетителя), с которым вы не знакомы и которого даже ни разу не видели, поздоровайтесь с ним. Если вы при этом находитесь на значительном расстоянии друг от друга, лучше не кричать через весь зал «здравствуйте», а достаточно кивнуть головой, поддерживая с человеком контакт глазами. Приветствуя клиента, вы показываете, что заметили его и сообщаете о своей готовности помочь ему в случае необходимости.

3. Благодарите клиента за заказ (покупку). Торговый персонал часто даже не считает нужным сказать «Спасибо за покупку» или «Спасибо, что выбрали нас». Мастера салонов ведут себя так (и у них такие лица), будто клиент обязан потратить свои деньги у них. Вероятно, в таком салоне просто не понимают, что его благополучие целиком зависит от количества клиентов. 

Что мешает мастеру салона произнести благодарственные слова? – Только собственное нежелание.  А ведь, не затратив ни копейки, вы, таким образом, повышаете лояльность своих клиентов и вызываете у них положительное отношение к себе.

Подумайте, может, вы отблагодарите своих клиентов не только словами, но и еще каким-нибудь образом. Каждый «думающий» бизнес решает этот вопрос по-своему. 

Главное вот что: пока этим и другим рекомендациям по обслуживанию клиентов не следуют ваши конкуренты, выполняя их, вам легче будет выделиться на их фоне.

4. Благодарите клиента за звонок. Если клиент позвонил вам сам, то, заканчивая разговор, перед тем как попрощаться с ним, поблагодарите его за звонок. Это вообще мало кто делает, тогда будьте одним из первых. На это от вас потребуется ни копейки, а клиенту будет приятно еще раз осознать свою важность.

5. Не прячьтесь от жалоб клиента. Если клиент жалуется, значит, он верит в изменения, а иначе он просто ушел бы от вас. Не нужно скрывать недовольство клиентов от начальства. Правильно, когда в организации:
а) клиент имеет возможность донести свое недовольство до руководства;
б) выполняется четкая процедура того, как вести себя работникам в подобных ситуациях.
Главное, чтобы на жалобу оперативно отреагировали, не оставив ее без внимания.

6. Не заставляйте клиента ждать. Никто не любит ждать, а клиенты особенно. Когда их вынуждают ждать – они уходят к конкурентам. Чтобы этого не происходило, вы должны:
а) моментально позванивать клиентам;
б) отвечать на запросы клиентов и на телефонные звонки.

7. В случае задержек и сбоев во времени сообщите об этом клиенту сами или при помощи администратора

Как только вы узнали о вынужденной задержке, позвоните клиенту сами и проинформируйте его об этом. Для этого есть веская причина: салон в глазах клиента всегда крайний. Не бойтесь, что он выкажет вам свое недовольство. Да, он скажет все, что думает по этому поводу, но пусть он это скажет вам, а не своим знакомым. Кроме того, этот звонок покажет, что вы ответственны и не прячетесь в сложных ситуациях, а клиент сможет вовремя изменить свои планы.

8. Не показывайте клиенту, что он для вас незначителен. Клиенты бывают разные – более или менее прибыльные, но всех их объединяет одно: никто не желает ощущать себя незначительным. Если вы говорите клиенту, что его вопрос  маленький и не очень для вас важен, тем самым, вы сообщаете ему, что и сам он для вас неважен.

Лекция 2. Психологические типы клиентов.

Клиенты бывают разные, к каждому нужен индивидуальный подход.

Можно заметить, что одна и та же фраза, сказанная в похожей ситуации, совершенно неоднозначно воспринимается разными людьми. Одна и та же манера разговора может завоевать доверие одного клиента и вызвать раздражение у другого. Один и тот же стиль работы убедительно воздействует на одного Клиента и совершенно не производит впечатления на другого.

Каждый клиент имеет свой индивидуальный характер. Некоторые принимают решения «на лету», другим необходимо «сто раз» услышать одно и то же, чтобы принять наилучшее решение. На одних лучше всего воздействуют логические доводы и конкретные цифры. Других в большей степени привлекает эмоциональность, а логическое изложение фактов воспринимается как «малоинтересное».

Одна из трудностей в работе мастера состоит в том, что ему постоянно приходится общаться с людьми, принадлежащими к различным психологическим типам. У профессионального мастера просто не может быть единственного «правильного» варианта общения. Необходимо иметь различные приемы для различных психологических типов клиента.

Встречаясь с потенциальным клиентом, будьте внимательны к намекам и физическим особенностям, которые позволяют получить представление о человеке. Слушайте глазами и ушами и будьте готовы при необходимости скорректировать свое мнение. Концентрируйтесь на выделении типа личности, и обращайте внимание на «крупные мазки», не увязая в мелких деталях. Помните, что, по крайней мере, иногда потенциальный клиент пытается не показывать свой истинный характер, так что не дайте себя обмануть.

 Клиентов можно разбить на четырех основных типа:

  • Прагматичные
  • Дружелюбные
  • Искренние
  • Компетентные

Прагматичные:

У них сильные характеры, а любимый лозунг «Ближе к делу!». Ими вы занимаетесь в первую очередь, потому что они нетерпеливы. Для создания портретов таких клиентов лучше всего подходят слова: смелый, уверенный, соперничающий и прямой. Эти люди ориентированы на результат.

Дружелюбные:

Они полагают, что каждая встреча – это вечеринка, во всяком случае, так должно быть. Лучше всего их описывают слова, дружелюбный, отзывчивый, эмоциональный и компанейский. Они ориентированы на людей.

Искренние:

 С этим дуэтом у вас не будет комплексов на свой счет. Они становятся стабилизирующей силой в любой группе, к которой они присоединяются. Лучше всего их описывают слова: устойчивый, лояльный, хороший слушатель, сотрудничающий. Таких людей называют ориентированными на команду.

Компетентные:

Они по природе перфекционисты. У них все должно быть без сучка и задоринки. Лучше всего их описывают слова: осмотрительный, с аналитическим складом ума, следующий инструкциям и дотошный. Они ориентированы на качество.

Не упускайте из виду, что каждый человек обладает некоторыми качествами всех четырех категорий.

Вы, действительно, должны быть немного психологом.

Для того, чтобы не иметь проблем с работодателем и с клиентами, вам необходимо придерживаться прямых обязанностей, которые должен знать каждый мастер наращивания ногтей, маникюра и педикюра.

Обязанности мастера: 

  1. Содержать в порядке рабочее место.
  2. Пунктуальность. 
    - вовремя приходит на работу   
    - вовремя выполнить процедуру
    - если задержка никакой спешки, клиент должен быть удовлетворен услугой
  3. Внешний вид: 
    - прическа
    - чистая кожа
    - аккуратные ногти
    - одежда+спецодежда
    - фигура
    - индивидуальный запах
    - манеры
  4. Санитарная книжка, бейдж.
  5. Не кричать в салоне.
  6. Не разговаривать через голову клиента.
  7. Не обсуждать с клиентом религию и политику.
  8. Не задавать прямых, личных вопросов, следить за настроением клиента.
  9. Необходимо отвечать на вопросы клиента касательно процедуры.
  10. Дать консультацию о проблеме ногтей.
  11. Обращаться только на ВЫ!
  12. Не жевать жвачку.
  13. Не есть, не пить за рабочим столом (за исключением наращивания, продолжительного по времени, можно пить). На столе токсичные, химические вещества, не подвергать опасности клиента.
  14. Правильное соблюдение санитарно-гигиенических норм.
  15. Материальная ответственность.
  16. Никогда не обсуждать работу мастера, клиентов.

В первом уроке вы узнали, какие бывают клиенты, как лучше себя с ними вести и находить общий язык, а также, познакомились со своими прямыми обязанностями.

Задание:

  1. Поговорите с родными, друзьями и определите их психотип, к какому типу клиентов они относятся.
  2. Выучите наизусть обязанности мастера и приготовьте бейдж со своим именем.
  3. Представьте себя в роли мастера маникюра, наращивания ногтей или педикюра и проведите беседу в качестве работника в этой сфере с кем-нибудь из своих близких.

Данные задания помогут вам почувствовать себя мастером ногтевого сервиса и немного погрузится в атмосферу красивого бизнеса.

В следующем уроке вы узнаете:

  • Стерилизация и дезинфекция.
  • Санитарные правила и нормы.

Второй урок с лекциями - Лекции по наращиванию и моделированию ногтей, маникюр, педикюр от а до я. Урок №2.

Третий урок с лекциями - Лекции по наращиванию и моделированию ногтей, маникюр, педикюр от а до я. Урок №3

Поделиться